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J’ai reçu un avis négatif sur google : que faire ? Cas et Solutions

Illustration : personnage effrayé, paniqué

Les avis en ligne sont très importants pour les entreprises. Il est primordial d’essayer d’en récolter régulièrement. Les internautes sont fortement influencés par les avis, ceux sur Google notamment. Ils sont l’élément principal de la e-reputation. Bien sur, toutes les entreprises souhaiteraient n’avoir que des avis positifs. Malheureusement, la réalité est toute autre et il peut arriver de recevoir un avis négatif. Et c’est normal, aucune entreprise n’est parfaite. 😎

Comment gérer ces avis négatifs sur Google ? Quelles solutions existent et comment faire retirer ceux qui ne sont pas légitimes ?

Les types d’avis négatifs sur Google et nos conseils pour y faire face

Avis négatif non fondé, injurieux, provenant d’un faux compte, ou simplement mauvaise expérience client… tous ces avis ne sont cependant pas de même nature. De nombreux cas existent !

Vous avez reçu un avis négatif sur Google et vous souhaitez être aidé ? Fruit Numérique vous explique tout.

1. L’avis négatif est faux

Il n’est pas rare de recevoir des faux avis négatifs. Concurrent peu loyal, conflit personnel… plusieurs raisons peuvent pousser des personnes peu scrupuleuses à poster des avis ou commentaires totalement infondés.

Comment les reconnaître ?

Plusieurs pistes peuvent être étudiées pour déterminer de la véracité d’un avis négatif sur Google :

  • L’auteur de l’avis n’est pas venu dans votre établissement : faîtes une recherche dans votre fichier client, votre CRM et recherchez l’auteur de l’avis. Si vous ne le trouvez pas, il est probable qu’il ne soit jamais venu.
  • L’auteur de l’avis n’a rédigé qu’un seul avis, sur votre établissement. Pour le vérifier, cliquez sur le profil du contributeur.
  • L’avis négatif ne contient aucune argumentation, aucun commentaire, simplement une note très basse (1 étoile sur 5 par exemple). Souvent, les personnes qui laissent un « vrai » avis négatif argumentent, et expliquent leur mauvaise expérience.

Dans des cas plus graves et heureusement plus rares, de véritables attaques contre un établissement sont effectuées. Plusieurs faux avis sont postés, sans injures ni diffamation, simplement des notes très basses provenant de comptes différents, afin de faire baisser la note globale de l’établissement. Elles sont souvent repérables car ces avis sont en général postés dans un court laps de temps, provenant de faux comptes, ayant 1 seule contribution chacun.

Nos Conseils et solutions :

Si vous suspectez un avis d’être faux, voici quelques pistes pour les gérer :

  • Répondez à l’avis négatif, même s’il n’y a qu’une note, sans commentaire.
  • Respectez nos bonnes pratiques pour répondre à cet avis négatif : restez courtois et sans agressivité, professionnel.
  • Si vous savez que l’avis est faux : signalez l’avis google (voir la procédure détaillée dans la deuxième partie) en choisissant la raison suivante : « Ce post est associé à des conflits d’intérêts ». Il peut provenir d’un concurrent, par exemple.
  • L’auteur de l’avis n’est jamais venu dans votre établissement ? Mettez-le en avant dans votre réponse : cela met en avant votre bonne foie et décrédibilise totalement l’auteur de l’avis négatif.

Par exemple :

« Bonjour monsieur/madame X, merci pour votre avis. Pouvez-vous cependant nous en dire plus sur votre expérience malheureuse au sein de notre établissement ?

Après des recherches approfondies, nous ne vous trouvons pas dans notre base client…

Nous serions ravis de vous apporter une réponse plus précise et restons à votre disposition si vous le souhaitez.

L’équipe de … »

  • Dans le cas le plus grave où de nombreuses notes très basses, provenant de faux compte sont adressés : répondez à chacun de ces avis de la même manière que dans l’exemple ci-dessus. Vous montrez aux clients intéressés par votre entreprise que tous ces mauvais avis sont probablement faux.
  • Ne créez ou n’achetez pas de faux avis positifs pour essayer de faire remonter votre note ! C’est totalement illégal (des sanctions sont prévues par la loi). En plus, c’est une très mauvaise stratégie.

2. L’avis négatif est injurieux, diffamant ou dénigrant

Certains avis négatifs sur Google n’ont rien à voir avec une expérience client malheureuse. Diffamation, dénigrement, injures, ces avis négatifs sont sanctionnables devant la justice et sont pris de plus au sérieux, de façon à contrer les dérives que peuvent amener les avis sur internet, et la montée de ces faux avis.

Nos Conseils et solutions 

  • Répondez au commentaire en suivant nos recommandations et signalez-le en suivant la procédure détaillée ci-dessous.
  • Portez plainte : la loi condamne la diffamation, le dénigrement et les injures sur internet. Les sanctions peuvent être lourdes. Pour cela, n’oubliez pas de rassembler le maximum de preuves.

3. L’avis négatif provient d’un client

Vous avez reçu un avis négatif sur Google d’un client. Cet avis, même s’il ne fait jamais plaisir, peut également vous permettre d’améliorer vos services lorsqu’il est justifié et argumenté.

Dans ce cas, ce type d’avis ne peut être signalé puisqu’il ne va pas à l’encontre des règles de Google. Il n’est donc pas possible de le signaler. Et je pense également qu’il ne serait pas bon d’essayer de la signaler !

Nos Conseils et solutions :

De bonnes pratiques sont à respecter pour répondre aux avis.

Pour rappel :

  • Restez courtois et sans agressivité. Une personne qui a pris le temps de faire remonter une mauvaise expérience (parfois justifiée) doit être remerciée pour cela.
  • Soyez professionnel
  • Répondez avec le compte de votre entreprise (revendiquez votre page Google My Business pour cela)
  • Répondez systématiquement, dans les 48 heures environ : ne laissez pas un avis négatif sans réponse. Les autres prospects et visiteurs auront conscience de votre sérieux et vous améliorez votre image.
  • Prenez le temps pour écrire et structurer votre réponse : celle-ci sera visible de tous.
  • Reprenez chaque point négatif dans votre réponse, et répondez-y.
  • Essayez d’apporter une solution : dans certains cas, un client mécontent qui se voit apporter une solution sur-mesure est plus satisfait qu’un client « ordinaire ».
  • Soyez proactif : mettez en place au quotidien des techniques pour récolter des avis régulièrement. Parce qu’un avis négatif noyé au milieu de 20 avis positifs, n’a pas le même impact qu’un avis négatif seul !

Procédure : comment signaler un avis Google ?

Un avis négatif sur Google a été posté, comment faire pour le signaler ?

1. Via la recherche Google

  • Rendez-vous sur la page des commentaires
  • Cliquez sur le petit drapeau
Procédure pour signaler avis Google négatif
Signalement d’avis – Clic sur le drapeau
  • Remplissez le formulaire : entrez votre adresse mail et choisissez parmi une des quatre infractions que vous souhaitez dénoncer, puis cliquez sur « Envoyer » 
Signaler avis google négatif
Remplissez le formulaire

2. Via votre compte Google My Business

  • Connectez-vous à votre compte Google My Business
  • Cliquez sur « Gérer les avis »
Gérer ses avis google
Gérez ses avis sur Google My Business
  • Cliquez sur le symbole composé de 3 Points en face de l’avis concerné, puis sur « Signaler comme inapproprié »
Signaler avis google via le compte My Business
  • Remplissez le formulaire, puis cliquez sur « Envoyer »
Signaler avis google

Petit conseil 💡:

Pour favoriser la prise en compte du signalement d’une infraction, n’hésitez pas à envoyer plusieurs signalements, depuis d’autres ordinateurs, mobiles, tablettes, et surtout depuis plusieurs comptes Google si possible.

3. Que dit la loi ?

En cas d’injure, diffamation ou dénigrement

La diffamation :

On parle de diffamation lorsque des propos portent atteinte à l’image d’une personne morale ou physique en s’appuyant sur un ou des faits non vérifié(s). Les sanctions pour diffamation publique ou non publique ne sont pas les mêmes. La diffamation par le biais de faux avis sur Google est publique.

Quelles sanctions ?

L’amende pour diffamation publique est de 12 000 euros. Certains cas peuvent alourdir ces sanctions :

  • diffamation publique l’encontre d’un élu local, d’un parlementaire ou d’un policier : jusqu’à 45000 euros d’amende.
  • diffamation publique à motifs homophobes, sexistes, racistes ou à l’encontre de personnes handicapées : jusqu’à 45 000 euros d’amende et 1 an de prison

Le dénigrement :

Contrairement à la diffamation, le dénigrement porte atteinte aux produits et aux services, et non directement aux personnes physiques ou morales.

Quelles sanctions ?

Les sanctions pour dénigrement varient, et se présentent sous forme de dommages et intérêts.

L’injure

L’injure est une expression péjorative et méprisant, une insulte, adressée à une personnes morale ou physique. Une injure peut être publique ou privée. Dans le cas des avis sur Google, l’injure est publique.

Quelles sanctions ?

Les sanctions pour injure publique peuvent s’élever à 45 000 euros d’amende et 1 an de prison.

La source des informations relatives à la loi et les sanctions encourues est accessible ici.

Les faux avis

La pratique des faux avis

Nous le rappelons encore ici : ne jamais mettre des faux avis positifs pour essayer de contrer des faux avis négatifs. Cela est également punit par la loi. Plusieurs articles du Code de la Consommation visent cette pratique.

Quelles sanctions ?

Cette pratique commerciale trompeuse est punie d’une amende s’élevant à 37 500 euros au plus, ainsi qu’une peine de prison pouvant aller jusqu’à 2 ans.

L’achat de faux avis

Saviez-vous qu’il était possible d’acheter des faux avis Google ? Certaines plateformes dont on taira le nom proposent d’acheter des avis, pour une vingtaine d’euros l’unité. Vous choisissez l’établissement, la note souhaitée et le commentaire associé, et le tour est joué. Certaines personnes peuvent être ainsi tentées par l’achat de faux avis négatifs sur des entreprises concurrentes.

En plus d’être une très mauvais stratégie, sachez que cela est totalement interdit par la loi. Depuis 2013, les faux avis achetés sont régis par l’AFNOR.

Quelles sanctions ?

  • Pour une personne physique : l’amende pour l’achat de faux avis sur Google peut s’élever jusqu’à 75 000 euros
  • Pour une personne morale : l’amende pour l’achat de faux avis sur Google peut s’élever jusqu’à 375 000 euros et 2 ans de prison pour le dirigeant.

Vous avez désormais toutes les cartes en main pour répondre aux avis négatifs reçus sur Google, et connaître les différentes solutions en fonction de chaque cas. Et n’oubliez pas, restez positif ! 😉

Catégorie : SEO

2 commentaires pour “J’ai reçu un avis négatif sur google : que faire ? Cas et Solutions

  1. Les avis google sont un véritable scandale !
    A plus d’un titre !
    – 1
    Je suis une profession médicale et donc soumise à des réglementation très strictes.
    Le système Google favorise de fait les professionnel de santé les plus borderline, les plus arrangeant pour leur patientèle et ceux qui s’affranchissent des règles
    Il suffit de balancer des arrêts de travail, prescrire au grès du patient, dépanner facilement et inutilement dans les pharmacies, ne pas suivre les règles régissant les génériques, les médicaments d’exception etc etc …. pour être sur d’être classé au top par les clients ou patients
    – 2
    Lors d’un avis négatif, cela oblige si on écoute Google, de répondre à l’avis en argumentant sur des règles qu’aucun patient, client ne connait (et il en a rien à foutre !).
    Déjà sur le principe c’est un peu moyen de faire chier un professionnel à se justifier d’un fait et d’un avis qu’il n’a pas sollicité ! Comme si on n’avait que ça à faire !
    Le fait de réagir à l’avis négatif fait ensuite boule de neige, tu te prend la tête à disserter avec des gens qui n’ont que ça faire et qui de toute façon se foutent complétement de toute argumentation venant d’un professionnel !
    – 3
    Au niveau des avis si tu en veux des positifs tu contactes tes amis et ta famille ou une société spécialisée et zou ! t’es numéro 1 Et tu fais le jeu de Google et de ce système pervers auquel tu n’as pas souscrit à l’origine !
    – 4
    Tu peux faire l’inverse, tu contactes tes amis et ta famille ou une société spécialisée et tu déglingue toute concurrence, sans risque car la délation n’existe pas sur le net !
    – 5
    Justement en parlant de délation…
    Si tu as des salariés il n’est pas rare qu’un avis négatif (vrai ou faux) soit ciblé sur un de tes employé…
    Et la bonjour…
    vis à vis de ton salarié tu est responsable de l’avis auquel tu ne peux rien et que tu n’as pas sollicité !
    Qui dit responsable, dit un risque d’image altérée du salarié si il cherche un autre emploi… et donc préjudice !
    Mais cela peut aussi être un moyen d’écarter quelqu’un dans une entreprise en le ciblant de mauvais avis et un prétexte alors pour l’employeur d’un licenciement pour atteinte de l’image de la boite !
    – 6
    Le système d’avis Google…. mais qu’en est t’il d’une notation de Google lui même ?
    Qu’en est t’il également d’une notation de l’émetteur de l’avis qui se permet des choses sur le net mais pas dans la vraie vie ou la délation existe ! Et les risques qui vont avec !
    – 7
    Enfin et surtout pourquoi cette notation de tout, pour tout et à chaque instant, sachant que plus de 1/3 sont totalement bidons ? Et un truc auquel le professionnel exposé n’a RIEN DEMANDE !!! (en positif ou en négatif)

    Pour tout ça, il n’y a rien à faire !
    1 seule chose est certaine, NE JAMAIS RÉAGIR A UN AVIS, qu’il positif ou négatif pour ne pas alimenter un système incontrôlable, perverti, hors la loi ou plutôt soumis aux lois du net… c’est à dire aucune. Et surtout NON SOLLICITE !

    1. Bonjour, et merci pour votre commentaire !

      Il est vrai que le système actuel d’avis de Google (comme les avis en général sur le web) est sujet à divers abus en tout genre (faux avis, concurrents qui postent des avis négatifs…), mais malheureusement nous sommes obligés de nous y adapter.

      Je reste dans l’optique qu’une réponse professionnelle, argumentée, et courtoise renverra toujours une bonne image vis-à-vis de la clientèle (même si la personne en face n’en fait pas autant…).

      Aurélien

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