E-reputation : enjeux, importance et bonnes pratiques pour gérer les avis clients de sa TPE et PME

Dessin - un homme indécis dans la notation d'une boutique

Toutes les entreprises, y compris les plus petites, doivent gérer leur image en ligne : leur e-reputation. Quels sont les enjeux de cette réputation en ligne ? Quels sont les principaux sites d’avis ? Quelles sont les bonnes pratiques pour gérer ses avis clients ?

La e-réputation : définition et enjeux pour les petites entreprises 

L’e-reputation : qu’est-ce que c’est ?

L’e-reputation d’une entreprise peut être définie comme l’image qu’elle véhicule en ligne. Elle est le résultat des contenus produits par elle-même, mais aussi et surtout des internautes.

Parmi les contenus des internautes qui influencent cette image, cette opinion commune, en bref l’e-reputation de votre entreprise, ce sont les avis clients qui ont le plus de poids !

L’importance des avis clients pour ma TPE et PME

Vous êtes un artisan, une TPE ou une PME, et vous possédez un joli site vitrine pour montrer vos produits ou services, accroître votre visibilité et obtenir des nouveaux clients. C’est très bien ! 😊

Mais vous devez également veiller à avoir une bonne réputation en ligne. L’importance qu’ont les avis clients sur la réputation de votre TPE ou PME est très grande.

Les internautes n’hésitent pas à comparer les avis entre eux pour se faire un idée précise de la réputation d’une entreprise. Cela est valable pour les produits ou services, comme l’a montré une étude de Truspilot : environ 60 % des internautes lisent au minimum 3 avis avant d’acheter un produit.

Et selon une étude IFOP, c’est même près de 88 % des internautes qui consultent des avis sur une entreprise, une marque, avant un achat. Cette étude, qui date de 2014, est évidemment toujours d’actualité.

Contrôler sa e-reputation devrait alors être une des priorités pour toute entreprise, même très locale.

Malheureusement, trop peu d’entreprises y consacrent du temps : 2/3 des entreprises ne savent pas si des avis clients ou commentaires sont postés sur elles ! Cela coïncide avec une autre étude réalisée par Opinionway, qui précise que seulement 33 % des TPE et PME considère qu’il est important de gérer sa e-reputation… Les petites entreprises n’ont ainsi pas conscience des enjeux et de l’importance qu’ont les avis clients en ligne sur leur réputation en ligne.

Un avis client = des milliers de personnes potentiellement touchées

Il y a encore quelques années, le bouche-à-oreille était un des enjeux pour avoir une bonne réputation. Une personne mécontente d’un service ou d’un produit pouvait le faire savoir à quelques personnes autour d’elle. Aujourd’hui, ce bouche-à-oreille 2.0 peut potentiellement toucher des milliers de personnes ! Un avis client, qu’il soit positif ou négatif, impacte l’image véhiculée par votre TPE ou PME.

Et ce n’est pas cette même étude IFOP qui montrera l’inverse : 87 % des clients potentiels sont dissuadés par les avis négatifs sur internet, qu’il s’agisse de blogs, sites spécialisés, Google…

Un avis client positif = une publicité gratuite !

Pour les petites entreprises, les avis clients peuvent être considérés comme de véritables publicités. Basés sur l’expérience des vos clients, leur ressenti, les avis clients en ligne sont donc des publicités crédibles , qui véhiculent une image crédible et authentique.

Les avis clients impactent directement votre chiffre d’affaires

Maîtriser ses avis clients, c’est ainsi :

  • améliorer l’image véhiculée par son entreprise, sa notoriété, grâce à ce « bouche-à-oreille 2.0 »
  • maîtriser une grande partie de sa e-reputation
  • bénéficier d’une véritable publicité, efficace et gratuite
  • favoriser les conversions : il peut s’agir de l’achat d’un produit, de se rendre en boutique, de souscrire à un service, de faire une demande de devis ou simplement une demande d’informations. Les avis clients ont donc une part importante de le processus d’achat de vos clients potentiels.

Maintenant que vous avez compris l’enjeu de la e-reputation et l’importance qu’ont les avis clients sur votre TPE ou PME, vous vous demandez peut-être quelles sont les différentes plateformes d’avis en ligne ? Sur lesquelles vous devez inscrire votre entreprise ?

Les différentes plateformes d’avis clients

Certaines plateformes/sites sont incontournables. D’autres, en revanche, dépendent de votre secteur d’activité. Voici quelques pistes pour vous aider à y voir plus clair…

1. Google : l’incontournable !

Vous vous en doutez sûrement, mais les avis Google sont extrêmement importants. Ce sont souvent ces avis qui sont vus en premier par les internautes.

Il est incontournable pour un artisan, une PME, une TPE, de créer ou de revendiquer sa page sur google, en créant un compte Google MyBusiness. C’est via ce compte que vous pouvez gérer votre établissement sur Google et Google Maps, modifier vos informations, ajouter des photos, ajouter votre site vitrine… et gérer vos avis.

Les avis Google sont importants puisqu’ils sont également un critère de visibilité de votre entreprise sur Google Maps.

Il faut savoir que toutes les entreprises sont recensées et géolocalisées sur Google Maps et donc sur Google, même si vous ne créez pas vous-même la page !

2. Facebook

Facebook est très utilisé pour trouver des avis clients sur la page de l’entreprise, mais également des infos sur celle-ci, sa description, des photos . Adapté à tous les types d’entreprises, ce réseau donne une bonne « photographie » d’une entreprise lorsque cette page est tenue à jour. Les avis y sont très consultés.

Vous ne savez pas par où commencer ? Fruit Numérique vous aide et vous a concocté un article pour vous aider à créer votre page pro Facebook très facilement, en quelques étapes.

3. Les plateformes de réservation

Booking, Airbnb… les comparateurs, plateformes de réservation, sont aujourd’hui incontournables pour certaines activités. Proposer ses services via ces plateformes implique de recevoir des avis clients, des commentaires de manière régulière. Il faut donc penser à y répondre régulièrement.

4. Les comparateurs et sites d’avis en ligne

Il en existe des dizaines ! Certains sites sont très généralistes, comme Trustpilot, d’autres plus orientés « commerces de proximité », comme Justacoté.

D’autres encore sont plus orientés autour d’un ou plusieurs secteurs d’activité : Tripadvisor, La Fourchette, Yelp

La liste est longue, et dépend principalement de votre activité.

Attention, certaines plateformes, comme Tripadvisor ou Yelp (et à la manière de Google) permettent le référencement des établissements par toute personne qui le souhaite, que vous ayez donné votre accord ou non. Il est donc très important de prendre le contrôle des ces pages et les mettre à jour afin de contrôler sa e-reputation.

4 conseils et bonnes pratiques pour gérer les avis clients en ligne de sa TPE, PME

1. S’inscrire sur les plateformes

La première bonne pratique est de prendre les devants en s’inscrivant sur les différentes plateformes pertinentes pour votre activité. En faisant cela, vous contrôlez non seulement le contenu de votre page, les différentes informations de celle-ci (horaires, site web, coordonnées, photos, produits et services proposés) mais vous vous assurez aussi de pouvoir répondre en tant que propriétaire.

Bref, vous contrôlez tout ! Et entre nous, Google apprécie que les informations présentes sur ces différentes plateformes soient toutes cohérentes entre elles ✌ . Et n’oubliez pas d’ajouter votre site à chaque fois que cela est possible.

2. Répondre à tous les avis

Qu’ils soient positifs ou négatifs, il est primordial de répondre à tous les avis clients, et cela assez rapidement, dans les 48 heures en général.

Les Avis Positifs

Répondre aux avis positifs est évidemment plus agréable et plus simple. Un client qui poste un avis, c’est un client qui a pris du temps pour cela :

  • Il faut au minimum le remercier.
  • Si vous le pouvez, n’hésitez pas à personnaliser votre message. Cela montre que vous vous souvenez de lui (et ça, c’est très important 😉)

Les avis négatifs

Il est évidemment plus délicat de répondre aux avis négatifs. Dans tous les cas :

  • Restez courtois et professionnel : l’image que vous renvoyez n’en est que meilleure !
  • Essayez de rester positif
  • Répondez à chacune des remarques de l’avis négatif, si cela est possible. Le « sur-mesure » et la personnalisation de la réponse est toujours appréciée.
  • 🚨 N’oubliez jamais : le commentaire que vous postez sera visible de tous. Pour savoir si votre réponse à un avis négatif est bon, posez-vous ces questions : « Que penserait un client potentiel qui ne me connaît pas encore s’il voit cette réponse ? Quelle image et quel message mon entreprise renvoie ? »

3. Récolter des avis et être proactif

C’est bien connu, un client mécontent a plus tendance à déposer un avis en ligne qu’un client satisfait. L’important est donc d’être proactif au quotidien. Cela vous évite de devoir agir dans l’urgence. Avec cet état d’esprit, vous êtes sûr de récolter des avis positifs de manière régulière, et ne pas être dépendant de quelques avis négatifs récoltés (cela peut arriver, et c’est normal !) .

Que vous soyez un salon de coiffure, une boulangerie, un électricien ou toute autre TPE ou PME, il est toujours possible de récolter des avis clients en ligne. Plusieurs techniques et méthodes sont possibles, même si vous ne possédez pas une stratégie très poussée en web marketing.

Voici plusieurs cas concrets :

  • Vous êtes un artisan du bâtiment : vous pouvez envoyer un mail après la livraison de travaux (dans les 48h), en les remerciant et en les invitant à rédiger un avis sur Google, votre page Facebook ou le site spécialisé de votre choix.
  • Vous êtes un salon de coiffure et vous proposez une carte fidélité du type « réduction après x passages » : lorsqu’un client termine sa carte (ce qui traduit une certaine fidélité et satisfaction), incitez-le gentiment à laisser un avis sur Google.
  • Vous êtes une pâtisserie traiteur et vous venez de réaliser un wedding cake : envoyez votre facture par email accompagné d’un message de remerciement et profitez-en pour demander de laisser un avis, en n’oubliant pas d’indiquer l’URL directe pour cela.
  • Vous pouvez ajouter dans votre signature mail, en plus de vos coordonnées, un message tel que « Donnez-vous votre avis » qui renvoie vers votre page Google MyBusiness ou votre page Facebook par exemple.
  • Dans tous les cas, lorsque vous êtes en contact direct avec un client et qu’une bonne relation est établie, rappelez-lui que vous apprécieriez qu’il laisse un avis… mais inutile d’insister !

4. Faire de la veille

Prendre quelques minutes par jour (ou par semaine), pour surveiller son activité sur le net est primordial. Cela suffit à surveiller votre e-reputation et à répondre aux éventuels avis postés. Pensez en priorité :

  • à surveiller régulièrement les sites et plateformes sur lesquels vous êtes inscrits : Facebook, Google My Business, Tripadvisor, Yelp etc. Parfois, vous recevez même un mail lorsqu’un nouvel avis ou commentaire est déposé.
  • à simplement taper le nom de votre entreprise sur google : en faisant cela de temps en temps, vous pouvez voir si un sujet vous concernant est ouvert sur un forum ou autre site internet.

Évidemment des outils gratuits et payants existent pour surveiller sa e-reputation (Google Alerts, Social Mention, Synthesio… ). Ils sont en revanche plus adaptés à de grosses entreprises, très actives sur le net, qui reçoivent tous les jours de multiples avis, commentaires, tweets, messages sur toutes les plateformes et réseaux sociaux.

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour gérer efficacement votre réputation sur internet. Ne l’oubliez pas, ce petit travail au quotidien peut avoir de gros impacts sur votre image et votre chiffre d’affaires !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Articles similaires

Commencez à saisir votre recherche ci-dessus et pressez Entrée pour rechercher. ESC pour annuler.

Retour en haut